Mieux se dire et mieux écouter avec la communication non violente

C’est un processus très simple à expliquer, mais qui nécessite du temps pour être pratiqué et intégré. Il a été mis au point et formalisé par Marshall Rosenberg, en particulier dans son ouvrage « les mots sont des fenêtres ou bien ce sont des murs ».

Ce que n’est pas la communication non violente : 

Ce n’est pas une façon de fuir les problèmes et les difficultés, de faire comme si nous vivions dans un monde sans conflits. C’est au contraire une manière de pouvoir exprimer, fortement s’il le faut, ce qui ne nous convient pas et ce dont nous avons besoin. 

Ce n’est pas une technique pour manipuler les autres et obtenir d’eux ce que je veux. C’est une intention de vouloir exprimer mon ressenti et mes besoins de manière acceptable par l’autre et d’entendre les siens. 

Ce n’est pas une méthode avec des « trucs » mais une posture qui nous relie à ce qui est vivant en nous et nous aide à accueillir ce qui est vivant chez l’autre. 

Ce n’est pas magique : ce n’est pas parce que je m’exprimerais le mieux possible que l’autre accèdera forcément à mes demandes. 

« Le but de la CNV n’est pas d’obtenir ce que nous voulons, mais d’obtenir un lien humain qui permettra à chacun de voir ses besoins satisfaits. C’est aussi simple et aussi complexe que cela. »(Marshall Rosenberg)

La communication non violente a pour but prioritaire, avant d’aboutir à un résultat, de rétablir le lien entre les personnes pour qu’elles installent et/ou restaurent une relation qui favorise la reconnaissance et l’accueil de la réalité de chacun.

Avec le processus de la communication non violente, les critiques, accusations, jugements sont traduits en faits, sentiments et besoins afin de permettre, au-delà des mots, de clarifier les intentions, d’être entendu dans les besoins fondamentaux et de trouver par soi-même des solutions adaptées et durables en exprimant des demandes.

La communication non violente est une démarche en quatre temps : 

Observer ce qui se passe,

Identifier ses sentiments, 

Identifier ses besoins, 

Formuler une demande

Observer sans évaluer

C’est la base de la communication non violente. Si nous mélangeons observations et évaluations notre interlocuteur va se sentir critiqué et se fermer. Cela ne veut pas dire que nous ne devons pas faire part de nos évaluations, mais que nous devons les séparer de nos observations. 

C’est ce que je fais quand je dis, par exemple : « quand tu regardes ton téléphone pendant que je te parle (observation), j’ai l’impression que tu ne m’écoutes pas (évaluation) ». 

En fait, nous passons la plupart de notre temps à juger et évaluer ce qui se passe, chez nous, chez les autres, dans le monde en général. C’est bon ou mauvais, beau ou laid, bête ou intelligent. Nous ne sommes quasiment jamais dans la simple observation et acceptation de ce qui se passe. 

L’observation est factuelle, sans interprétation et elle peut être partagée avec l’autre. Ce peut être le tout début de la discussion : voyons-nous la même chose ? 

Identifier et exprimer nos sentiments

Ce n’est pas facile car nous avons, la plupart du temps, appris à ne pas le faire et à les cacher sous les jugements sur autrui. 

Par exemple, au lieu de penser : « cela fait une heure qu’il parle, je suis fatigué, j’ai besoin d’une pause », nous nous dirons : « il est insupportable, il ne s’arrêtera donc jamais ». 

Du coup, nous manquons souvent de précision pour identifier nos sentiments et de vocabulaire pour les exprimer. Cela nécessite un apprentissage pour découvrir toute les nuances que peuvent prendre nos émotions et la variété des mots utilisables pour les dire. Vous trouverez dans les livres de CNV ou sur internet de nombreuses listes de sentiments qui vous aideront à élargir votre palette. 

Attention aux interprétations qui se cachent sous de faux sentiments. Si, par exemple je dis « je me sens nul quand je joue du piano », c’est une interprétation, un jugement que je porte sur moi. En revanche, dire : « je me sens mécontent de moi quand je joue du piano » c’est l’expression de mon sentiment. De même : « je suis vraiment à ma place quand j’encadre une équipe » est aussi un jugement. Le sentiment est : « je me sens heureux/dynamisé/joyeux quand j’encadre une équipe ».

Cela demande souvent de ralentir un peu, de prendre un peu de temps pour identifier nos sentiments avant de nous jeter dans l’action. Ce qui nous aide aussi à prendre un peu de recul par rapport à nos émotions et réduit le risque de dire ou faire quelque chose que nous pourrions regretter ensuite. 

Identifier les besoins qui sont à l’origine de nos sentiments

Notre ressenti est entièrement dû au fait qu’un besoin est, ou non, satisfait. Malheureusement nous n’avons pas appris à exprimer nos besoins, mais plutôt à porter des jugements sur l’autre, ce qui ne le rend pas disposé à entendre et satisfaire nos besoins. Par exemple, si mon conjoint rentre tard du travail et que je lui dis : « tu aimes ton travail plus que moi, tu me négliges, j’en ai marre », cela ne lui fera pas le même effet que si je lui fais part de mon besoin de plus de temps d’intimité avec lui ou elle. 

Il faut distinguer entre les besoins, d’une part, et les désirs ou les stratégies d’autre part. Les besoins sont généraux, universels, ils sont tous légitimes et ils nous rapprochent car nous avons tous les mêmes, alors que les désirs ou les stratégies sont propres à chaque personne et à chaque situation et souvent ils nous opposent s’ils sont trop différents ou incompatibles. Marshall Rosenberg donne en exemple le cas d’un couple qui se dispute pour savoir quoi faire un soir car l’un veut diner au restaurant et l’autre rester au coin du feu, c’est-à-dire deux désirs différents alors qu’ils ont le même besoin, celui d’un temps d’intimité avec l’autre. 

De même, vouloir une grosse voiture n’est pas un besoin, mais une stratégie, qui peut chercher à satisfaire un besoin d’intégration dans la société, un besoin de détente si je veux rouler dans le calme ou un besoin de sécurité pour réduire le risque de blessure en cas d’accident par exemple. 

Nous avons presque toujours des besoins différents dans une même situation, et parfois contradictoires. C’est important de les identifier, pour pouvoir être conscients du choix que nous faisons d’en privilégier un. Par exemple, ce soir j’ai envie de détente et de partage avec mes amis qui me proposent d’aller au restaurant, mais j’ai aussi envie de repos. Donc si je leur dis non pour le restaurant ce n’est pas parce que je ne veux pas les voir c’est parce que je choisis de satisfaire en priorité mon besoin de repos. Et je peux leur proposer de faire quelque chose ensemble dans le week-end. Ou, à l’inverse, je choisis de sortir avec eux en m’organisant pour avoir du temps de repos le lendemain. 

Nous n’agissons que pour répondre à des besoins. Quand nous disons : je n’ai pas le choix, je suis obligé de faire cela, c’est que nous n’avons pas identifié le ou les besoins auxquels nous répondons en le faisant.

Marshall Rosenberg évoque deux choses qu’il n’aimait pas faire : remplir des questionnaires après avoir vu ses patients et conduire ses enfants à l’école. Il a réalisé qu’il ne remplissait ces questionnaires que parce qu’il avait besoin d’argent et qu’il ne voulait pas prendre le risque de perdre son travail. Et il a pris conscience qu’il préférait prendre ce risque que de continuer à remplir ces questionnaires. Il a donc arrêté de le faire, sans d’ailleurs perdre son travail. 

Pour ses enfants, il a réalisé qu’en ayant choisi une école lointaine mais qui offrait une pédagogie qui lui convenait mieux que celle du quartier, il satisfaisait son besoin de donner à ses enfants une éducation en phase avec ses valeurs. Du coup, il s’est senti apaisé de les conduire, même si c’était loin, parce qu’il savait qu’il répondait alors à un besoin important pour lui. 

Identifier nos besoins derrière nos actions et nous relier à eux redonne du sens à ce que nous faisons. Parfois, cela peut aussi nous aider à identifier d’autres stratégies pour répondre à ce besoin. 

Il faut prendre d’abord soin nous-mêmes de nos besoins car sinon nous risquons de trop attendre de l’autre et de chercher à lui imposer de satisfaire nos besoins. 

Tous nos besoins ne seront pas satisfaits avec une seule personne, ni forcément dans l’immédiat ou complètement. Le plus précieux n’est pas forcément que le besoin soit satisfait mais d’abord qu’il soit reconnu, par moi d’abord et par les autres ensuite. Après je peux voir comment je peux le satisfaire, au moins partiellement ou plus tard. Par exemple si j’ai besoin de communion avec la nature alors que je vis en ville et que je ne pourrai pas aller habiter dans la campagne, je reconnais ce besoin et je cherche des stratégies pour le nourrir tout de même : je mets des fleurs dans le salon ou sur le balcon, je décide de manger une ou deux fois par semaine dans un jardin public, d’aller une fois par semaine ou par mois marcher dans la forêt, etc. Cette attitude permet de devenir très créatifs sur la manière dont nous pouvons répondre à un besoin sans être dans le tout ou rien. 

Etre attentif à nos besoins et en prendre soin n’est pas égoïste. Au contraire c’est la seule solution pour être réellement capable d’accueillir ceux des autres et de voir dans quelle mesure nous pouvons les satisfaire. Si, avant de rentrer chez vous vous prenez 5 minutes pour respirer, marcher, écouter de la musique ou toute autre activité qui vous fera du bien, vous serez beaucoup plus disponible pour accueillir votre conjoint ou vos enfants et pouvoir répondre à leurs besoins. Une relation non violente suppose que nous prenions soin de nos besoins tout autant que de ceux des autres. 

Formuler des demandes

Une demande en communication non violente est :

Concrète : autant un besoin est immatériel et général, autant une demande doit être concrète et précise. « Je veux avoir une meilleure communication avec toi » n’est pas une demande concrète. Dire : « serais-tu d’accord pour que nous prenions un quart d’heure ce soir après le repas pour parler de nos projets de vacances », est une demande concrète. 

Exprimée en langage positif : il est essentiel de dire ce que nous voulons plutôt que ce que nous ne voulons pas, car l’autre nous comprendra mieux. Marshall Rosenberg présente la situation de lycéens qui demandaient à leur proviseur de ne plus les maltraiter, ce qui ne changeait rien à l’attitude de celui-ci. Ils ont travaillé ensemble sur des demandes positives et concrètes, que le proviseur a entendu et accepté.

Réaliste et réalisable : si je me sens stressée dans une voiture parce que j’ai besoin de sécurité alors que le conducteur de la voiture dans laquelle je me trouve roule à 150 kms/h sur une autoroute, il n’est pas réaliste de lui demander de rouler à 80 kms/h. 

Cela implique parfois que la demande doit être faite petit pas par petit pas. Si mon enfant adolescent ne lit pas de livres et que je lui demande de se mettre à lire une heure par jour, je vais avoir du mal à me faire entendre. Il vaut mieux vaut commencer par un quart d’heure … De même, si mon conjoint rentre du travail à 21 heures tous les soirs, il n’est pas réaliste de lui demander d’arriver à 18 heures tous les jours, alors que demander une fois par mois ou tous les 15 jours à 19 heures a plus de chances d’être accepté. Souvent il sera utile d’introduire une notion de délai précis : par exemple non pas demander à quelqu’un : « pouvez-vous me rendre votre rapport pas trop tard ? » mais : « pouvez-vous me le donner vendredi prochain ? »

Attention à la différence entre demande et exigence : si nous ne sommes pas prêts à entendre un refus, ce n’est pas une demande et il ne faut pas faire semblant de la présenter comme cela. Dans le cadre professionnel par exemple, un manager ne demande pas à un salarié de respecter ses horaires de travail, c’est une exigence. Ce qu’il peut demander, c’est, lorsque c’est possible, comment les horaires peuvent être aménagés pour mieux convenir au rythme de travail du salarié dans le respect des contraintes de l’organisation. 

Et quand nous ne sommes pas en état de communiquer, que faire ?  

Parfois nous ne sommes pas disponibles pour un véritable échange et il vaut mieux le dire clairement à l’autre : « là maintenant, je suis trop fatigué, trop en colère, trop stressé, etc, et je ne me sens pas capable d’échanger avec toi sur ce sujet ; je te propose de nous voir à tel moment pour en parler, serais-tu d’accord ? »

Quelques formules utiles lorsqu’il est difficile pour nous d’échanger : 

– je suis complètement perdu, je ne sais plus où j’en suis

– je ne sais plus quoi dire 

– j’aimerais être constructif, mais je vois que j’ai du mal à ne pas t’en vouloir 

– je n’arrive pas à prendre ce que tu dis autrement que comme un reproche

– j’ai envie de revenir en arrière, je viens d’exprimer un jugement que je retire

– je ne t’ai pas écouté, j’étais ailleurs

L’important dans ce type de situations c’est de faire savoir à l’autre où nous en sommes, ce qui se passe chez nous, pour qu’il ne soit pas dans l’incertitude ou, pire, qu’il ne pense pas que nous sommes indifférents, agressifs, culpabilisants, etc. 

C’est toujours l’idée qu’il faut soigner la relation avant tout, car c’est notre bien le plus précieux. Toutes les études sur les conditions du bonheur montrent que le critère essentiel est la qualité des relations que nous entretenons avec les autres, bien loin devant tous les aspects matériels.